中心上线新一代智能外呼系统,针对宽带到期、套餐续约场景进行AI机器人先行触达,人工坐席后续跟进。
以往宽带续约主要依赖客户主动拨打10000号或营业厅办理,续约率不足60%。中心自2025年四季度起试点AI外呼机器人,在宽带到期前30天由机器人自动外呼,告知客户到期时间、推荐续约优惠,有意向的客户自动转接人工坐席办理。
试点三个月数据显示,AI外呼机器人日均外呼1万通,意向客户转接率15%,人工坐席跟进后实际办理率达45%,综合宽带续约率从58%提升至70%,提升12个百分点。机器人外呼成本仅为人工外呼的五分之一,且可在夜间与周末持续作业。
中心智能技术部表示,AI外呼将严格遵守外呼时段规范(9:00-21:00),客户可随时说人工或按0退出,坚决杜绝扰民。下一步将把AI外呼推广至套餐升档、满意度回访、故障提醒等更多场景。
