针对春季套餐升级、宽带新装等业务高峰,中心提前完成坐席排班、系统扩容与应急演练。
春季是电信业务传统营销旺季,叠加开学季、踏青季流量需求,中心预计话务量较日常增长25%。保障预案从三个方面展开:人员方面,提前从苏州、无锡分中心抽调200名坐席支援南京本部,安排管理人员高峰时段一线带班;系统方面,完成呼叫平台中继扩容,小时接通能力从5万通提升至7万通;流程方面,梳理春季套餐、宽带新装、开学流量包等高频业务话术,更新知识库。
中心还与装维部门建立联动机制,春季宽带新装工单通过系统自动推送至对应片区装维工程师,客户可在掌厅实时查看装维进度,减少重复来电咨询。
预案已于3月1日启动,将持续至4月底。中心预计整个春季营销期间累计接听客户来电超800万通,客户满意度保持在98%以上。
