经过两天现场审核,专家组对中心服务流程、质量管理、客户投诉处理等模块给予高度评价。
本次再认证由中国质量认证中心派出审核组,通过现场查阅文件、跟岗旁听通话、访谈管理人员与一线坐席、抽查工单记录等方式,对中心质量管理体系运行情况进行全面审核。审核组重点关注了客户投诉处理闭环、服务质量指标监测、不合格服务整改等核心过程。
审核组认为,中心自2019年首次通过ISO9001认证以来,质量管理体系持续有效运行,特别是近两年引入智能质检与数据驱动管理,服务过程的可测量性与可改进性显著增强。审核组也提出了三项改进建议,涉及外包供应商管理、新员工培训记录归档、客户满意度调查样本扩大等方面。
中心质量管理部表示,将在一个月内完成整改计划制定与落实,把审核建议转化为管理提升项目,持续打磨服务质量。
