比赛设业务受理、投诉处理、应急话术三个项目,经过三天角逐,南京分中心团队获得团体一等奖。
本次技能比武围绕真实客服场景设计考题,业务受理项目要求选手在3分钟内完成一笔宽带新装+套餐变更的全流程操作;投诉处理项目模拟客户因宽带频繁断网情绪激动来电,考察选手共情能力与问题解决能力;应急话术项目随机抽取极端场景,如客户醉酒来电、恶意辱骂等,考察临场应对。
经过理论笔试、模拟实操、情景面试三个环节,共评出个人一等奖3名、二等奖6名、三等奖12名,团体一等奖由南京分中心夺得,苏州分中心、无锡分中心分获团体二、三等奖。获奖选手将被授予江苏电信服务明星称号,并纳入班组长储备人才库。
中心人力资源部表示,技能比武已成为中心年度人才培养品牌活动,通过以赛促学、以赛促训,一线坐席的业务熟练度与服务规范度持续提升。
